商品やサービスを
提供している側にとって
それらを購入し
使ってくださっている
お客さまの
ご意見って
とっても大事な
ものですよね。
だからこそ
企業や販売者は
アンケートや
ファンミーティング
などで
実際にお客さまが
どんなことを
思っていて
どんなご要望
があるのか
といったことに
耳を傾けることを
やっているんだと
思います。
けれど
ただ
耳を傾けるだけじゃ
いけないんだと
感じた経験がありました。
今日はそんなことに
ついて書いていきます。
高知県にあるお酒と歴史の町・佐川町で
【愛、無限大】をテーマに
大空と大地のエネルギーを
トマトを通してあなたに繋ぎ
輝く人生を応援する
「運気が上がるトマト」
織田トマトの織田茜です！
高知に
移住する前
私は化粧品会社
に務める
会社員でした。
会社員時代は
幾度か転職をしており
それぞれの会社で
私が関わってきた
仕事は
いくつかあるんですが
そのひとつが
お客さま対応です。
私が勤めていた
当時は
お客さまから
寄せられる
ご意見に
真摯に耳を傾け
迅速に対応する
ために
在籍した
複数の企業において
お客さま相談窓口は
社長直轄の組織
でした。
ところで
みなさま
お客さま相談窓口
と言うと
どんなイメージや
ご経験を
お持ちでしょうか？
それぞれ
いろんなイメージや
ご経験が
あるかと思いますが
やはり
ひとつは
「実際に相談するまでは
ハードルが高く感じる」
ということが
挙げられると思います。
実際に
お電話をいただいた
お客さまは
お電話が繋がって
しばらくの間は
とても緊張されて
いるように
感じられる方が
多いです。
だからこそ
お電話が
繋がった時に
少しでも
安心していただき
話しやすい雰囲気を
作ること
を心がけています。
そのため
当時の
私の中では
お客さまの
ご意見を
企業に伝える
代弁者
として
お客さま側に
かなり寄った感覚で
対応していました。
そうやっていると
まあ
どのお客さまの
ご意見も
なかなか
見過ごせないんですよね。
「○○の商品の△△を□□してほしい」
とか
「もっと○○してほしい」
とか
寄せられる
ご要望の
ひとつひとつが
お気持ちが
十分に分かるだけに
何とかしてあげたい
気持ちになるんです。
そんな
私の心を見抜いた
社長から
ある時
こんな言葉を
掛けられました。
それは
「お客さまの言葉に
耳を傾けるのは
とっても大切なことだ。
けれど
お客さまに
寄り過ぎてはいけない。」
「企業やその企業が
販売する商品には
その企業なりの
こだわりや軸が
あるんだ。
もちろん
お客さまが困っている
ことなら
その商品自体や
サービスを変える
必要があるかもしれない。
けれど
例えお客さまの
意に沿わない部分が
あったとしても
それが
その企業の軸であり
その商品のこだわりなら
そこは
変えてはいけないんだ」
ということでした。
それを
社長から言われた時に
ものすごく
ショックだったんですね。
私はお客さまの
ご意見を
企業に伝える
代弁者でもあるけれど
企業の理念や
こだわりを
お客さまに
お伝えする人間でも
あるんだ
って改めて
実感させられたんです。
それからは
お客さまのご意見に
耳をしっかり傾けつつも
企業の人間として
想いや理念
できること
できないこと
それらを誠実に
正直に
お客さまにお伝えし
ご理解を
いただきながら
私たちだからこそ
できることで
もっともっと
お客さまに喜んで
いただくこと
をご提案して
いくようになりました。
お客さまに
喜んでほしいから
お客さまの
ご意見を
聴くのは大事です。
けれど
全てのご意見を
反映はできないし
そうしていたら
何の特徴もない
ものになってしまう
んですよね。
だからこそ
自分たちの組織や
販売している商品
サービスにおいて
何を大事にしているのか
そこを
商品やサービスを
販売している側が
しっかり認識し
表現していくことが
ものすごく
大事なことであり
私たちの商品を
必要とし
求めてくださる
お客さまを
とことん喜ばせる
ことに繋がる
そんな風に感じています。
トマト農家になり
直接お客さまに
我が子たちを
お届けするように
なった今でも
この時の
社長の言葉や教えが
織田トマトの
土台になっています。
あなたの想いや
こだわり
それを求める
お客さまとの
出会いや
喜びが
どんどん溢れますように。
高知からまごころこめて。
